
我公司原本只靠一兩個人工客服,遇到深夜的訂單查詢常常回不及時。於是決定把 LINE 官方帳號和 AI 結合,看看能不能變成不眠不休的客服小幫手。這次的挑戰其實比想像的要多,但只要把幾個關鍵流程弄清楚,就不容易踩雷。
先搞懂「Line Messaging API」與「Webhook」的角色
Line Messaging API 就像是我們的門口,負責把使用者傳來的訊息送到我們的伺服器。這裡的「Webhook」是橋樑,當有人在聊天框輸入文字時,Line 會即時把資料 POST 給我們設定好的 URL,讓後端程式馬上收到。第一次設定時,我把 URL 寫成本機測試環境,結果根本收不到訊息。改成公開的雲端服務後,才真的看到訊息流進來。
同時呼叫 Gemini API 與 ChatGPT API:分工合作更省心
在我們的架構裡,Gemini 主要負責「知識型」查詢,例如商品規格或長篇說明;而 ChatGPT 則負責自然對話與銷售引導。簡單來說,當客戶問「這件外套有什麼顏色?」時,訊息先送到 Gemini,取得正確答案後再交給 ChatGPT 用較貼近人說的語氣回覆。這樣的雙模型分工,讓回覆不會因單一模型的盲點而出錯。
把 AI 與既有 CRM 串起來:自動打標與分群
因為我們已經有自己的會員資料庫,最怕的是新系統跟舊系統打不合。實作時,我把每一次對話的關鍵字或情緒指標寫入資料庫,同時在後臺設定自動標籤(例如「有購買意圖」或「需要售後」)。這樣一來,後續的行銷或人工客服就能直接篩選出需要特別關照的客群,避免重複問同樣問題。
從「只會回 FAQ」到「能夠導購」的轉變
剛開始我們只開了幾個常見問題的自動回覆,結果發現客戶在深夜仍會問「有沒有折扣」或「什麼時段可以預約」之類的細節。加入 ChatGPT 後,我把它設定成能根據上下文記憶前一次對話的需求,主動提供折扣碼或預約連結,甚至在對話結束前提醒「還想再看看其他商品嗎?」。這樣的互動讓轉單率真的在假日提升了好幾個百分點。
FAQ
Q: 我已經有 LINE 官方帳號,還需要額外的開發資源嗎?
A: 必須先準備一個可以接受 Webhook 的伺服器,並且取得 Line Messaging API、Gemini API、ChatGPT API 的金鑰。之後的程式碼可以參考官方檔案或找外包夥伴協助。
Q: AI 回覆會不會跟品牌語氣不一致?
A: 可以在 ChatGPT 的提示詞裡加入品牌用語與風格,並透過後臺的標籤機制微調回覆,使其更貼合品牌形象。
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